Modalités de retours

Les présentes modalités définissent les conditions de retour applicables aux produits achetés sur notre site doetka.fr :

• Droit de rétractation
• Produit non conforme ou défectueux
• Anomalie de livraison
• Retour en magasin (Click & Collect – Castelnau-le-Lez)

Tout retour doit impérativement respecter les procédures décrites ci-dessous. 

1. Conditions générales de retour

1.1. Délais à respecter

• Droit de rétractation : 14 jours calendaires après réception du colis.
• Produit défectueux ou non conforme : 14 jours après réception.
• Colis endommagé (UPS) : réclamation sous 15 jours + photos obligatoires.
• Colis livré mais non reçu / marchandise manquante (UPS/DPD) : contestation possible sous 60 jours.

Tout dépassement de délai empêche l’ouverture d’un dossier et tout dédommagement.

 1.2. Conditions d’éligibilité du retour

Le retour est accepté si :

• le produit est renvoyé dans son état d’origine, complet (emballage, accessoires, notice), propre et non utilisé ;
• le produit n’a pas été ouvert lorsqu’il est soumis à des règles d’hygiène ;
• une autorisation préalable du service client a été obtenue ;
• des photos sont fournies en cas de dommage.

Un produit incomplet, utilisé, abîmé ou sans emballage d’origine pourra être refusé ou faire l’objet d’une décote.

 1.3. Procédure préalable obligatoire

Avant tout renvoi, le client doit contacter notre service client :

📩Formulaire de contact
📞04 23 26 04 05 (lun–ven, 8h–16h)

À fournir :

• coordonnées complètes
• numéro de commande
• références produit
• motif du retour
• photos en cas de dommage
• Attestation sur l’honneur remplie et signée (télécharger l'attestation), contenant l’ensemble de ces informations => cette attestation n’est pas demandée en cas de rétractation.

Une étiquette prépayée (UPS ou DPD) et les instructions de retour sont ensuite transmises. Aucun retour n’est accepté sans validation préalable.

 2. Modalités selon le cadre du retour

2.1. Droit de rétractation (changement d’avis)

Une fois la rétractation signalée, DO&KA transmet l’étiquette et les instructions de retour.
Le client dispose de 14 jours pour renvoyer les produits en parfait état.

Échange du produit

L’échange peut être accepté ou refusé selon l’état du produit retourné.
Selon le besoin du client, un avoir peut être émis afin de lui permettre de recommander un autre produit.

Fonctionnement par défaut : émission d’un avoir

Dans le cadre d’une rétractation, DO&KA émet par défaut un avoir du montant du produit retourné :

• utilisable partiellement ou totalement ;
• valable immédiatement après réception du colis ;
• permettant au client de repasser commande si souhaité ;
• hors frais d’expédition déjà payés.

Si le client refuse l’avoir

Il peut demander un remboursement hors frais d’expédition, effectué via le même moyen de paiement.

 2.2. Faute de DO&KA (erreur, défaut, non-conformité)

En cas d’erreur de préparation, défaut produit ou produit non conforme :

• le client doit avertir DO&KA sous 14 jours,
• le produit doit ensuite être retourné dans un délai de 7 jours,
• DO&KA propose un avoir ou un remboursement.

Avoir

• Retour via étiquette fournie
• Avoir émis à réception du colis du montant payé par l’Acheteur et frais d’expédition offerts

Remboursement intégral

• Retour via étiquette fournie
• Remboursement du montant total frais d’expédition inclus

Pièce manquante

• Envoi de la pièce manquante aux frais de DO&KA
  ou
• Remboursement partiel du produit

2.3. Colis endommagé (litige transporteur) 

Si le client reçoit un colis visiblement abîmé, écrasé, ouvert ou contenant un produit cassé :

Étapes à suivre :

 1. Fournir les preuves nécessaires

• Attestation sur l'honneur, remplie et signée
  
• Photos du colis extérieur, intérieur, du contenu endommagé
• Peu importe le transporteur, les preuves restent obligatoires
  

 2. Contacter le service client DO&KA

Dès réception, l’équipe ouvre un litige transporteur.

 3. Gestion du litige par DO&KA

DO&KA s’occupe de toutes les démarches auprès du transporteur.

 4. Issue du dossier : remboursement ou renvoi 

=> Selon le cas :

• Remboursement total du produit endommagé,
• Réexpédition d'un nouveau produit, sans frais pour le client,
  
• Avoir si le client préfère

Aucun remboursement n’est possible sans preuves valables (exigence transporteur).

3. Modalités de retour selon le transporteur

3.1. UPS (livraison domicile)

• Étiquette retour prépayée fournie par le service client
• Dépôt dans un UPS Access Point

3.2. DPD (livraison point relais)

• Étiquette retour prépayée fournie par le service client
  
• Dépôt dans un point relais Pickup (La Poste)

4. Retour en magasin – Click & Collect

📍 DO&KA – Castelnau-le-Lez
Retour gratuit, mais autorisation préalable obligatoire.

Conditions :

• produit complet, propre, non utilisé
• présentation de la facture ou confirmation de commande
• aucun remboursement sur place : traitement sous 14 jours après contrôle

5. Remboursements

5.1. Délais et mode de remboursement

• Un avoir vous est toujours proposé pour repasser commande sur le site doetka.fr, sous réserve de validation par le client
• Remboursements traités sous 14 jours après réception et contrôle du retour
• Remboursement via le même moyen de paiement

5.2. Montants remboursés selon la situation

5.3. Frais pris en charge

• Frais de retour pris en charge par DO&KA dans tous les cas où une étiquette est fournie
• Frais d’expédition initiaux remboursés uniquement si la responsabilité de DO&KA est engagée

 6. Exclusions

Aucun retour accepté pour :

• Produits ouverts soumis à des règles d’hygiène
• Produits personnalisés ou sur-mesure
• Produits endommagés par l’Acheteur
• Retours effectués sans autorisation préalable

 7. Vérification du retour et clôture

À réception du colis, nos équipes procèdent :

• à la vérification du produit,
• à la validation ou non du retour,
• à l’émission du remboursement ou de l’avoir,
• à la clôture du dossier.

Un e-mail de confirmation est envoyé.

 8. Contact

📩Formulaire de contact
📞 04 23 26 04 05
🕒 Lundi au vendredi – 8h à 16h

Notre équipe reste disponible pour vous accompagner.